Firmalardan Hep mi Şikayetçiyiz ? Memnuniyetimizi de Duyuruyor muyuz?

Şikayetçi olduğumuz firma hakkında herkesle konuşuyoruz.  Firmayı sosyal medyada paylaşıyoruz, tüketici derneklerine şikayet ediyoruz, kavga çıkarıyoruz ya da en azından  firmadan bir daha ürün almayarak firmayı cezalandırıyoruz.

Şikayetlerimizi her yerde duyuruyoruz.

Peki ya önereceğimiz, tavsiye edeceğimiz, memnun kaldığımız işler yapan firmalar yok mu? Tabi ki var ama bunlardan pek bahsetmiyoruz.  Bahsetsek de yakın çevremize bahsediyoruz.  Sadece arkadaş ortamlarında konusu açılınca “Aaaa bak o çok iyidir, geçen gün ne oldu…” diyerek firmayla olan maceramızı anlatıyoruz.  Halbuki iyi firmalar da özellikle servis ve müşteri memnuniyeti konularıyla ilgili olarak övülmeyi, doğal yollarla tanıtımlarının yapılmasını hak ediyorlar.

Müşteri memnuniyeti üzerine yüzlerce kaynaktan sadece biri olan Pete Blackshaw’ın kitap başlığı bile şöyle: “Memnun müşteri 3 kişiye, sinirli müşteri 3000 kişiye söyler”  Kitapta müşteriyi memnun etmenin yolları açıklanıyor ve memnuniyetsiz müşterinin bedelinin ne kadar büyük olacağı anlatılıyor.

Müşteri Memnuniyetinin kuruluşa kazandırdıkları ya da memnuniyetsizliğin kaybettirdikleri ile ilgili yüzlerce makale,  örnek, tablo, v.b. var.  Bu yazıda farklı olarak müşterisini memnun etmeye çalışan firmaya değil bize düşenden bahsetmek istedim.

Memnun Müşteri, Memnuniyetini Nasıl Göstersin? 

Şikayetçi müşteri yerinde nasıl duramıyor ve hakkını aramak ya da sinirini geçirmek ya da ceza çektirmek için her yola başvuruyorsa memnun müşteri de biraz elini cebine koymalı yani sıra dışı bir memnuniyet yaşadığında duyurmalı, göstermeli, kendisini sevindireni sevindirmeli.  Çalışansa bizi mutlu eden; “O zaten onun işi” demeyelim.  O, işini layıkıyla yapıyor hatta yaratıcılığını kullanıyor, çözümcül yaklaşıyor ve baştan savmak yerine işi halletmek için uğraşıyorsa karşılığını en azından mutlu olarak almalı.

1)  Gününüzü Aydınlatanın Gününü Aydınlatın
Girdiniz bankaya nefret dolusunuz, karşınızdaki sizi karşıladı, rahatlattı, çözümler buldu… Moraliniz yerine geldi, artık mutlusunuz.  Bu işini çok seven, güleryüzlü, becerikli kız için siz de bir şeyler yapabilirsiniz.  Önce memnuniyetinizi kendisine söyleyin sonra da üstüne.  Bu o kişinin gününü aydınlatacak, yaptığı iyilik ya da alışılagelmişin dışındaki davranışını yüceltecek.  Çevresindeki çalışanlara örnek olmasını sağlayacak.  Bunu yapmadığınızda yandaki asık suratlı, iş görmeye niyeti olmayan, işine saygısı bulunmayan çalışan ile hiç bir farkı kalmayacak.

2)  Mail atın  
Karşılaşmadığınız, mail, telefon v.b. yolu ile hizmet aldığınız bir kişinin hizmetinden memnunsanız onunla ilgili bağlı olduğu birime mail atın.  Becerikli ve özel biri olduğunu yöneticileri de fark etsin.  Kendisi de sevinsin.

3) Sosyal Medya
Bir hizmetten çok memnunsanız sosyal medya yoluyla hizmetten bahsedin.  Şikayetimizi belirtmede nasıl cengaveriz, özellikle sıra dışı memnuniyette de üşenmemek lazım. tweet atın, facebook sayfasına yazın, hangi sosyal medyayı kullanıyorsa oraya yazın.  İlla okuyan olacaktır.  Hatta Linkedin’e yazın belki sevdiğiniz bir bağlantınız iyi bir eleman arıyordur…

Bu kişileri daha çok görmek istiyorsak, çalıştıkları firmaların da onları daha çok görmesini sağlamalıyız.

Örneklerle İnceleyelim 🙂 o halde.  Bir Memnuniyet Bir Şikayet Duyurusu :

Benim mesela bir teşekkür borcum vardı, uzun süredir aklımdaydı. Teşekkürüm Fuga Mobilya’ya: İlk evlendiğimizde Fuga‘dan koltuk takımımızı almıştık.  15 yıl sonra artık değiştirelim dedik.  Baktığımız diğer yerlere göre çok daha fiyatlı olmasına rağmen güvendiğimiz için yine Fuga’dan aldık.  Bir süre sonra güneşten renkleri soldu, daha doğrusu kızardılar.  Eksper geldi kullanım hatası olduğunu belirtti (üsterine güneşten solmasınlar diye örttüğümüz örtünün rengi geçmiş olabilirmiş 🙂 v.b.).  Ben uyarılmadığımızı söyledim.  Merkezden Gülten Güler Hn. ve satın aldığımız Erenköy şubesindeki çalışanların ( Özellikle Özkan Bey) ilgileriyle tam söylenilen zamanda koltuklarımız alındı, söz verilen zamanda yenileri geldi, bu süreçte kullanabilmemiz için koltuk tedarik edildi.  Yapılması gereken buydu evet, ama yapılırken ki candan ve ilgili davranıştı beni sevindiren.

Çalışanları dışında duruşu ile sevdiğim iki firmayı da anacağım ( bir çok var tabi… burada ikisinden bahsetmek istedim)  Penti ve Kahve Dünyası.  Beni ürün çeşitlilikleri, pazarlama aktiviteleri, ambalajları, kaliteleri ve yaratıcılıklarıyla mutlu ettiren iki firma.  Her gidişinizde bir yenilikle karşılaşıyorsunuz. Yerli üretim bu iki firmayı bir pazarlamacı gözüyle, zevkle takip ediyorum.

Bir de ödüllü minibüs şoförü hikayem var.  Tam da yerine oturan…

Minibüs şoförleriyle ilgili çok alıp veremediğim var.   Tüm bunları “Kelle Koltukta Minibüs Yolu yazımda anlatmıştım.
Bir gün bir minibüse bindim: güzel müzik, “günaydın, hoş geldiniz” diyen nazik şoför, koltukların yanında pencere üzerindeki bölümlere asılı kutu peçeteler, kolonya ve hatırlayamadığım bir çok güzel fark ile beni şaşırttı.  Bir de baktım ki minibüsün kapısının içinde, davranış, araç kullanış ve düzen – temizliği nedeniyle şoförün ödüllü olduğuna dair bir tabela var.  “Mail atayım ben de teşekkür için” diye düşündüm ama unuttum (işte tam da söylemek istediğim buydu) Bu yazıyı yazarken hatırladım, araştırdım ve  sanırım ödüllü şoföre ulaştım. Ödüle layık minibüs şöförü  hikayesini okudum, meğerse bir müşterinin memnuniyet maili sonucunda ödül almış. Bu olay da anlatmak istediklerime tam bir örnek oldu.  

Bir de şikayet (Olmazsa olmaz):  Superonline geldi apartmana kocaman kutusunu taktı.  “Apartman giriş görüntüsünü hiç bozulmayacak” dedi.  Küçücük kutu dedi, dedi de dedi.  Apartmana girdiğinizde kabloları dışarıya fışkırmış kocaman bir kutucuk 😛 ile karşılaşıyorsunuz.  Sitesine 3-4 defa, sikayet.com, şikayetimvar.com, şikayetçiyim, şikayetçisin, şikayetçi… bütün sitelere yazdım.  Her seferinde “arayıp hallediyoruz” dediler. Hatta “apartman yöneticinize ulaşacağız” dediler.  “Yahu yönetici benim – ulaştınız işte” dedim. ” Tamam aranacaksınız” dediler.  Halletmediler.  Hala mesaj atıyorlar aradık da ulaşamadık diye.  İnsanın yalancısı hadi neyse de firmanın yalancısı hiç çekilmiyor.

Şimdi bu iki örneği size duyurdum.  Superonline bağlatmadan önce 5 defa daha düşüneceksiniz hele bir de google’dan şikayetleri okuduğunuzda… Ama Fuga mobilyaya sempatiniz biraz daha artacak.  İşte bu nedenle  negatifi de pozitifi de duyurun.

Eğer konuyla ilgili objektifseniz, niyetiniz de iyiyse her halükarda birilerine faydanız olacaktır.

Sevgiyle,


Kaynak Resimler:

<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/talking-complaint-communication-message-speaker_1045949.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/close-up-of-hand-with-perfect-gesture_919636.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/brunette-girl-giving-thumb-up_1323934.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/hands-with-thumbs-up-gesture-against-a-blackboard_902427.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/annoyed-teenager-showing-thumb-down_912552.htm’>Designed by Freepik</a>

 



” Açık Pencere” bilmecesinin cevabı: Bir kadının cesedi yüksek bir binanın altında durmaktadır.  İlk önce olayın intihar olduğu düşünülmüştür ama komiser tüm binayı kontrol etmiş ve tüm pencerelerin kapalı olduğunu görmüştür.  İntihar eden kadın arkasından pencereyi kapatamayacağına göre onu biri itmiştir. Komiser araştırmaları sonucunda suçluyu bulur ve tutuklar.

CEVAP VER

GÜVENLİK KODU *