Firmalardan Hep mi Şikayetçiyiz ? Memnuniyetimizi de Duyuruyor muyuz?
Şikayetçi olduğumuz firma hakkında herkesle konuşuyoruz. Firmayı sosyal medyada paylaşıyoruz, tüketici derneklerine şikayet ediyoruz, kavga çıkarıyoruz ya da en azından firmadan bir daha ürün almayarak firmayı cezalandırıyoruz.
Peki ya önereceğimiz, tavsiye edeceğimiz, memnun kaldığımız işler yapan firmalar yok mu? Tabi ki var ama bunlardan pek bahsetmiyoruz. Bahsetsek de yakın çevremize bahsediyoruz. Sadece arkadaş ortamlarında konusu açılınca “Aaaa bak o çok iyidir, geçen gün ne oldu…” diyerek firmayla olan maceramızı anlatıyoruz. Halbuki iyi firmalar da özellikle servis ve müşteri memnuniyeti konularıyla ilgili olarak övülmeyi, doğal yollarla tanıtımlarının yapılmasını hak ediyorlar.
Müşteri memnuniyeti üzerine yüzlerce kaynaktan sadece biri olan Pete Blackshaw’ın kitap başlığı bile şöyle: “Memnun müşteri 3 kişiye, sinirli müşteri 3000 kişiye söyler” Kitapta müşteriyi memnun etmenin yolları açıklanıyor ve memnuniyetsiz müşterinin bedelinin ne kadar büyük olacağı anlatılıyor.
Müşteri Memnuniyetinin kuruluşa kazandırdıkları ya da memnuniyetsizliğin kaybettirdikleri ile ilgili yüzlerce makale, örnek, tablo, v.b. var. Bu yazıda farklı olarak müşterisini memnun etmeye çalışan firmaya değil bize düşenden bahsetmek istedim.
Memnun Müşteri, Memnuniyetini Nasıl Göstersin?
Şikayetçi müşteri yerinde nasıl duramıyor ve hakkını aramak ya da sinirini geçirmek ya da ceza çektirmek için her yola başvuruyorsa memnun müşteri de biraz elini cebine koymalı yani sıra dışı bir memnuniyet yaşadığında duyurmalı, göstermeli, kendisini sevindireni sevindirmeli. Çalışansa bizi mutlu eden; “O zaten onun işi” demeyelim. O, işini layıkıyla yapıyor hatta yaratıcılığını kullanıyor, çözümcül yaklaşıyor ve baştan savmak yerine işi halletmek için uğraşıyorsa karşılığını en azından mutlu olarak almalı.
1) Gününüzü Aydınlatanın Gününü Aydınlatın
Girdiniz bankaya nefret dolusunuz, karşınızdaki sizi karşıladı, rahatlattı, çözümler buldu… Moraliniz yerine geldi, artık mutlusunuz. Bu işini çok seven, güleryüzlü, becerikli kız için siz de bir şeyler yapabilirsiniz. Önce memnuniyetinizi kendisine söyleyin sonra da üstüne. Bu o kişinin gününü aydınlatacak, yaptığı iyilik ya da alışılagelmişin dışındaki davranışını yüceltecek. Çevresindeki çalışanlara örnek olmasını sağlayacak. Bunu yapmadığınızda yandaki asık suratlı, iş görmeye niyeti olmayan, işine saygısı bulunmayan çalışan ile hiç bir farkı kalmayacak.
2) Mail atın
Karşılaşmadığınız, mail, telefon v.b. yolu ile hizmet aldığınız bir kişinin hizmetinden memnunsanız onunla ilgili bağlı olduğu birime mail atın. Becerikli ve özel biri olduğunu yöneticileri de fark etsin. Kendisi de sevinsin.
3) Sosyal Medya
Bir hizmetten çok memnunsanız sosyal medya yoluyla hizmetten bahsedin. Şikayetimizi belirtmede nasıl cengaveriz, özellikle sıra dışı memnuniyette de üşenmemek lazım. tweet atın, facebook sayfasına yazın, hangi sosyal medyayı kullanıyorsa oraya yazın. İlla okuyan olacaktır. Hatta Linkedin’e yazın belki sevdiğiniz bir bağlantınız iyi bir eleman arıyordur…
Bu kişileri daha çok görmek istiyorsak, çalıştıkları firmaların da onları daha çok görmesini sağlamalıyız.
Bir de ödüllü minibüs şoförü hikayem var. Tam da yerine oturan…
Minibüs şoförleriyle ilgili çok alıp veremediğim var. Tüm bunları “Kelle Koltukta Minibüs Yolu“ yazımda anlatmıştım.
Bir gün bir minibüse bindim: güzel müzik, “günaydın, hoş geldiniz” diyen nazik şoför, koltukların yanında pencere üzerindeki bölümlere asılı kutu peçeteler, kolonya ve hatırlayamadığım bir çok güzel fark ile beni şaşırttı. Bir de baktım ki minibüsün kapısının içinde, davranış, araç kullanış ve düzen – temizliği nedeniyle şoförün ödüllü olduğuna dair bir tabela var. “Mail atayım ben de teşekkür için” diye düşündüm ama unuttum (işte tam da söylemek istediğim buydu) Bu yazıyı yazarken hatırladım, araştırdım ve sanırım ödüllü şoföre ulaştım. Ödüle layık minibüs şöförü hikayesini okudum, meğerse bir müşterinin memnuniyet maili sonucunda ödül almış.
En adil olanı, şikayetler gibi memnuniyetlerimizi de duyurmak. Eğer objektif davrandığınıza inanıyorsanız şikayetin de övgünün de bir kurum için faydalı olduğunu düşünüyorum.
Sevgiyle,
Kaynak Resimler:
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/talking-complaint-communication-message-speaker_1045949.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/close-up-of-hand-with-perfect-gesture_919636.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/brunette-girl-giving-thumb-up_1323934.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/hands-with-thumbs-up-gesture-against-a-blackboard_902427.htm’>Designed by Freepik</a>
<a href=’https://www.freepik.com/free-photo/annoyed-teenager-showing-thumb-down_912552.htm’>Designed by Freepik</a>
